Алло, это диспетчерская? Сравнительный тест операторских служб поддержки

Не все помнят, что в сервисный пакет любого оператора связи обязательно входит бесплатная консультация своих абонентов по телефону. Компетенции, оперативности и дружелюбию тех, кто консультирует нас по телефонам горячих линий, и посвящён этот материал.

Горячая линия

МТС – хорошо

Позвонив по хорошо запомнившемуся по самой первой рекламе МТС номеру 766-01-66, попадаешь на звонкоголосый автоответчик. Сначала девушка-робот неспешно рекламирует новые услуги и тарифы, затем начинает перечислять тональное меню. Связь с оператором упоминается самой последней, что, согласитесь, не очень удобно, если возникла срочная проблема.

После нажатия *0 я услышала просьбу подождать 8 минут. Довольно долго, но педантичность, с которой было выполнено обещанное соединение, поражает. Через 5 минут нас предупредили, что оператор ответит на вопросы через 3 минуты, – и точно в указанное время, секунда в секунду, трубку подняла девушка по имени Марина. С просьбой сменить тариф девушка справилась оперативно – отправка СМС с описанием операций заняла у неё менее минуты. С удовольствием хочется отметить, что нам не стали рекламировать услуги компании, осведомившись, что тарифный план нами уже выбран. СМС пришла моментально, в ней содержалась исчерпывающая информация обо всех возможных способах смены тарифного плана.

Во второй раз было решено узнать, будет ли на только что выбранном тарифе взиматься плата за входящие звонки в области. Ждать на этот раз пришлось уже 15 минут вместо заявленных шести. Девушка-оператор, кажется, заучила фразы «Назовите ваш номер и фамилию» и «Я отправила вам данные по СМС» и соглашалась отвечать только на общие вопросы о тарифных планах. СМС, рассказывающая о роуминге в «домашнем макрорегионе», оказалась достаточно подробной.

Но мы решили сделать контрольный звонок. На этот раз ждать пришлось около десяти минут. Буквально за минуту мы получили исчерпывающий ответ на то, входит ли наш дачный поселок в льготную зону и сколько будут стоить исходящие и входящие звонки. Диктовать свой номер или как-то иначе доказывать свою принадлежность к оператору не пришлось.

В целом служба поддержки МТС работает хорошо. Каждый раз мы получали ответ на заданный вопрос, операторы были вежливы и терпеливы, даже когда на них попытались повысить голос и перебивали, выдавали стандартные «извините за ожидание» и «спасибо за звонок». Стоит обратить внимание на компетентность специалистов call-центра – они разбираются исключительно в стандартной информации об услугах и тарифных планах, финансовые нюансы и информация о проблемах с корпоративными номерами им неизвестны. При малейшем подозрении, что вопрос выходит за рамки компетенции специалиста call-центра, поступает предложение переключиться на другой отдел. Быстрота реакции, конечно, выше всяких похвал, но иметь базовые знания о счетах и подробностях функционирования компании всё же стоит.

По статистике, только 40% звонков, приходящихся на телефоны горячих линий, не имеют отношения к оказываемым услугам

«Билайн» – хорошо

Среднее время ожидания ответа оператора «Билайна» составляет примерно 10 минут. Не слишком оперативно, хотя и лучше, чем показатели МТС. Каждую минуту вам, прямо как космонавту, напоминают, что ждать осталось на минуту меньше. По субъективным ощущениям, этот «обратный отсчёт» в паре с однообразной музыкой скорее раздражает, нежели даёт чувство уверенности, что оператор ответит вовремя.

С простыми задачами вроде смены тарифов или подключения роуминга девушка-специалист справилась отлично – ответы были исчерпывающими, а советы чёткими. Но как только вместо шаблонных вопросов пошли претензии к качеству связи, вопросы о том, почему не всегда корректно работает услуга проверки баланса, и прочие жалобы по поводу качества услуг, голос на другом конце трубки заметно погрустнел и отвечал почти шаблонное: «Мы работаем над этим». На резонный вопрос, когда работы над «этим» будут завершены, ответа не последовало.

К чему определённо нельзя придраться, так это к вежливости сотрудников. Операторы call-центра вежливы и обходительны, даже если им начинаешь хамить и говорить на повышенных тонах. Но даже идеальный «мобильный этикет» не заглаживает периодической некомпетентности специалистов.

Точность – вежливость королей. То же можно сказать о специалистах горячих линий

«Мегафон» – отлично

Автоответчик без лишней рекламы и церемоний предложил два варианта решения всех проблем – автоматическое меню или связь с оператором. Ждать ответа попросили 5 минут. Каждую минуту девушка-робот сообщала, что ждать осталось на минуту меньше, и ненавязчиво предлагала перейти в режим автоматического информирования (видимо, таким образом «Мегафон» пытается экономить силы своих операторов). Ответ на звонок поступил через 4 с половиной минуты. Специалист контактного центра, не заглядывая в шпаргалки, рассказала о возможности переключения прямого номера с одного оператора на другого и предоставляемых за это бонусах. Хотя стоит отметить, что изначальная формулировка вопроса («Когда станут доступны функции сетей третьего поколения?») ввела девушку в лёгкое заблуждение. Вопрос о новомодном «Живом балансе» также не вызвал трудностей, была получена достаточно полная информация о сроках бесплатного предоставления услуги, способах её подключения и проверки совместимости с ней мобильного телефона.

Тоновое меню предлагает два варианта соединения с оператором – тоновый набор цифры или просто ожидание на линии. Как оказалось, активным абонентам ждать приходится меньше. Пассивное ожидание дало результат только на седьмой минуте, при этом электронная дама не сообщала, сколько минут ожидания осталось. На вопрос о подключении услуги «антиаон» ответ был дан моментально, оператор даже расписала последовательность нажатия клавиш в фоновом режиме.

Подавляющее число операторов call-центров – женщины

Skylink – отлично

Горячая линия Skylink поистине реактивная – из заявленной минуты ожидания не прошло и 15 секунд, как трубку поднял единственный за весь обзор оператор-мужчина. Судя по его бодрому голосу и быстроте ответов, количество абонентов, звонящих в службу поддержки, ничтожно мало. Специалист достаточно быстро сориентировал меня в вопросах выбора тарифа, объяснил, как подключить ряд дополнительных услуг, без запинки назвал внутренний курс компании. К сожалению, несмотря на сезон отпусков, операторы Skylink до сих пор не знают, когда абонентам Москвы станет доступна великая и ужасная услуга «международного пластикового роуминга», благодаря которой можно будет пользоваться услугами сети не только в России и Белоруссии, но и за рубежом.

На оценку никак не повлиял очевидный факт, что абонентов у этого оператора в разы меньше, чем у трёх его конкурентов. Но, согласитесь, столь же ничтожное значение это имеет и для любого звонящего абонента.

Вердикт Ferra.ru

После того как проведёшь несколько часов на телефоне, изображая из себя блондинку, не разбирающуюся в технике, вынести вердикт достаточно сложно. В целом все операторы схожи по набору предоставляемых по телефону услуг (смена тарифа, настройка MMS, GPRS, подключение дополнительных услуг). Для оформления доверенности, переоформления номера и выполнения других сложных операций придётся всё же поехать в офис. Единственный прорыв в этой области совершил «Билайн», который теперь позволяет подключить услугу роуминга через тональное меню. Вежливость вне всяких похвал, ни один из операторов не сорвался в ответ на хамство и повышенный тон. А вот с количеством операторов и их компетентностью предстоит работать всем без исключения.

В общем зачёте побеждает call-центр компании «Мегафон», чьи операторы отвечают на звонки наиболее оперативно, лучше других разбираются в предоставляемых услугах (при перечислении бонусов в голосе девушки-оператора даже слышалась нотка азарта), всегда представляются в начале разговора (в отличие от некоторых операторов других сетей) и радостно благодарят за звонок даже после десятиминутной нервотрёпки.