Репортаж с Первой Всероссийской конференции ремонтников электронной техники «Мастер-Форум». Выясняем, какие перспективы у сервис-центров в России, и что ждёт конечных потребителей. Ни для кого не секрет, что любая, даже самая надёжная и современная техника, имеет свойство ломаться. Причём ломается она в самый неподходящий момент. Припомните, сколько раз на своём веку вы сдавали в ремонт безвременно почивший магнитофон, монитор, телевизор, фотоаппарат – этот список можно продолжать бесконечно долго. Причины поломок различны: это и скрытый заводской дефект, который не удалось выявить при покупке/проверке (при условии, что техника вообще проверялась), и неосторожное обращение, несоблюдение правил эксплуатации и многое другое. Многие владельцы просто выбрасывают сломанную технику. Эта статья не для них. Конечно, поломка морально устаревших, отслуживших своё устройств вызывает лишь лёгкую грусть. Сгорел, скажем, исправно служивший 5 лет ЭЛТ-монитор – ну и ладно, зато появился повод купить новенький TFT. Но когда ломается техника, купленная совсем недавно, причём за немалые деньги, вот тут-то и начинаются «приключения». Увы, зачастую у пользователей нет уверенности, что сломавшаяся техника будет надлежащим образом отремонтирована. Даже имея на руках соответствующим образом заполненный гарантийный талон (кстати, далеко не каждый покупатель разбирается в тонкостях заполнения «гарантиек»), нельзя быть полностью уверенным в том, что ваш девайс не только примут в ремонт, но ещё и быстро, качественно и бесплатно (при условии гарантийного случая) отремонтируют. Жалобы на некачественный ремонт можно в изобилии найти на различных форумах и конференциях в Интернете. Какие только «страхи» там не рассказывают. Помочь отстоять свои права в случае некачественного ремонта, отказа сервис-центра от гарантийного ремонта и прочих неприятностей, так или иначе связных с взаимоотношениями покупателя с продавцами и ремонтниками, призван закон «О защите прав потребителей». Только ленивый не слышал об этом законе, но далеко не каждый «потерпевший» решится на судебные тяжбы. Несмотря на различные фонды и общества по защите прав потребителей, а также полчища адвокатов, которые с удовольствием встанут на сторону этих самых потребителей, последние не очень-то хотят терять драгоценное время и нервы (а то и деньги) на отстаивание своих прав. Кстати, у этого закона, мужественно отстаивающего «права обиженных покупателей», есть и другая сторона со своими минусами, недостатками и… потерпевшими. Но об этом позже. Как же обстоят дела с ремонтом на самом деле, какие перспективы у сервис-центров в России и что ждёт конечных потребителей – эти и многие другие вопросы по ремонтному сервису в России обсуждались в начале лета на Первой Всероссийской конференции ремонтников электронной техники «Мастер-Форум», которая прошла в живописном местечке под названием «Ольгино», расположенном в лесопарковой зоне Санкт-Петербурга на берегу Финского залива.Ремонтная конференция такого уровня проводилась впервые, и проходила она в рамках серии конференций, посвящённых рынку электроники и организуемых Издательским Домом «Электроника». На конференцию съехались более 200 участников из разных уголков России. Примерно треть участников – представители региональных сервис-центров, 40% Санкт-Петербург, остальные – Москва.Открыл конференцию доклад Евгения Андреева – главного редактора журнала «Ремонт электронной техники». Г-н Андреев рассказал о становлении и развитии ремонтного рынка в России, а также о текущем состоянии дел. По его словам, «система сервисного обслуживания в России полностью ещё не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, однако не достиг своего полного насыщения. Количество же техники на душу населения растёт не по дням, а по часам, и будет расти дальше».Можно сказать, что первые часы конференции прошли под лозунгом «Кто больше озвучит проблем». А проблем действительно хватает. Вопросы, поднимаемые участниками мероприятия, сыпались как из рога изобилия. Особо бурное обсуждение вызвала проблема авторизации компаниями-производителями так называемых независимых сервисных центров – на ней и остановимся более подробно.По данным ИД «Электроника», на российском рынке представлено около 70 тысяч различных компаний, занимающихся ремонтом. Львиная доля – это независимые, то есть неавторизованные сервисные центры. Конкуренция за попадание в список авторизованных сервис-центров действительно велика. Независимые сервис-центры и рады бы стать авторизованными, но производители не спешат заключать с ними договоры. В крупных городах присутствуют все категории сервис-центров, причём процент частников минимален. А вот в мелких населённых пунктах работают только частники. Вот что говорит по этому поводу один из участников конференции: «В регионах сервиса практически нет. Добиться сервиса от производителей невозможно, они в этом не заинтересованы. Те сервисы, что есть, ремонтируют всё – и чайники, и фены, и микроволновки. Процент квалифицированного ремонта сложной техники небольшой, потому что либо нечем ремонтировать, либо не из чего – отсутствуют запчасти, либо просто некому – нет квалифицированных специалистов. Сервис в регионах не мобилизован, чтобы рынок пошёл ему навстречу». Чем же интересна проблема авторизации сервисного центра у производителей с точки зрения потребителей – клиентов сервисных центров? Конечно, первое, чем отличается авторизованный сервис от независимого, – это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное – наличие оригинальных запчастей. Также важную роль играет квалификация ремонтников. Ведь от того, насколько качественно будет отремонтировано сломанное устройство, зависит его дальнейшая «жизнь». Осуществление гарантийного ремонта, а также установка исключительно «родных» деталей зачастую связаны с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы – мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь «локальные», так что заказать на таком складе редкую деталь не удастся. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае ремонта по гарантии ко времени на доставку требуемой запчасти необходимо прибавить время на различные диагностики и экспертизы для признания случая гарантийным. Однако обращение в авторизованный центр вовсе не гарантирует качественный ремонт. Считается, что производитель должен обеспечивать подобные сервис-центры не только запчастями, но также и необходимыми для качественного ремонта схемами, описаниями и прочей технической документацией. Как заметил один из участников конференции, «сервис производителя – это формализованный подход, который не ориентирован на покупателя, а ориентирован только на то, чтобы соответствовать букве закона. Пока сам производитель не повернётся лицом к своим сервис-центрам, обеспечив их необходимой документацией, диагностическими тестами, говорить о качественном ремонте не стоит». Что касается независимых сервисных центров, то тут всё несколько проще. Конечно, ни о каком бесплатном ремонте речи идти не может – платите деньги, и «всё вам сделают в лучшем виде». Исключением являются только сервисы при некоторых магазинах и крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию. К слову сказать, когда до ближайшего авторизованного сервиса десятки, а то и сотни километров, то ни о какой гарантии владельцы почившей техники даже не вспоминают, а просто идут к местному «Левше». Если же «повезло» с местом жительства – в местный сервис, которому до счастья в виде авторизации от какого-либо производителя ещё жить и жить. Возможно, что и доживет когда-нибудь... Плюсы частников – гибкая ценовая политика. Частный мастер всегда может договориться с клиентом о цене. За один и тот же ремонт могут потребовать разные суммы – всё зависит от платёжеспособности клиента. Впрочем, для клиентов с деньгами это, скорее, минус. Критерии выбора клиентом ремонтников много, но основных всего три: цена, качество и время ремонта. Узнав цену за ремонт, 50 процентов клиентов от него отказываются, предпочитая просто выбросить сломанную технику. В борьбе за клиентов многие независимые сервисы изыскивают различные способы для снижения стоимости ремонта. Например, если для клиента слишком дорого заменить сломавшуюся деталь на оригинальную, ему предлагают аналог. Гарантийный срок при этом уменьшается (имеется ввиду гарантия, которую даёт сам сервис на свои услуги), но зато ремонт обходится клиенту в меньшую сумму.Другую, не менее важную для потребителей проблему сервисных центров озвучил руководитель секции сервиса ассоциации РАТЭК Анатолий Григорьевич Тынкован – это катастрофическая нехватка грамотных специалистов-ремонтников. «Для современной техники, которая хлынула на наш рынок, особенно для премиум-продуктов, нужен очень серьёзный сервис, требующий и вложений, и обучения. Сегодня ощущается кадровый голод, можно по пальцам пересчитать вузы, в которых хоть как-то кого-то готовят. Ещё более-менее легко найти мастеров по ремонту стиральной машины, холодильника, но найти мастеров по ремонту плазменной панели, цифровой видеокамеры практически нереально. Люди, которые умеют ремонтировать эту технику, уже давно распределены между различными сервисами, но свежего притока специалистов практически нет. Рынок богатеет, техники становится всё больше, и, соответственно, мастеров тоже нужно больше».Ассоциация РАТЭК пытается бороться с этой проблемой, поддерживая образование. Сотрудники ассоциации активно сотрудничают с институтом сервиса в Москве, университетом сервиса Санкт-Петербурга. В московском радиотехническом институте на кафедре радиоприёмных устройств организована специальность «бытовая электроника». Студенты проходят практику в РАТЭК, лучшим выплачиваются гранды. Но, увы, всего этого недостаточно.А что скажут производители? Своё видение ситуации высказали и представители компаний-производителей. Практически идеальную картину нарисовал Олег Комаров, менеджер отдела сервиса ЗАО «Сони СНГ». Отдел сервиса компании Sony занимается ремонтом не только продукции Sony, но также марки Aiwa, которая ранее была дочерней компанией Sony, а теперь является её частью. А также, с недавних пор, Konica-Minolta, с которой был заключён контракт на обслуживание продукции. Подтверждая сказанное ранее представителями сервис-центров, г-н Комаров сообщил, что склада запасных частей в России у Sony нет. Он находится в Бельгии, откуда запчасти поставляются в сервисные центры по всей Европе, в том числе и в Россию. Но, несмотря на это, сроки поставки находятся в разумных пределах – в среднем, 4 рабочих дня для Москвы и 6 – для регионов. Более того, Sony поставляет запчасти не только авторизованным сервис-центрам. Если сервис-центр способен производить достаточный объём закупок запчастей, компания Sony готова заключать с такими сервисами прямые контракты. Цены для неавторизованных сервис-центров на 15 процентов выше, чем для авторизованных, кредит отсутствует – запчасти поставляются только по предоплате. В случае отсутствия какой-либо редкой запчасти на складе Sony разрешает сервис-центрам производить закупку у сторонних поставщиков, но в таком случае требуется предварительное согласование по каждому случаю у сервисных партнеров Sony.Sony предоставляет техническую документацию в электронном виде, а также существует «горячая линия» технической поддержки и специализированная веб-конференция. Увы – доступ к конференции и технической документации открыт только авторизованным сервисам, независимым сервисам и частным мастерам этого богатства не видать. Г-н Комаров аргументировал это тем, что, открыв доступ, Sony, хотя и формально, будет нести ответственность за качество тех работ, которые выполняются этими мастерами. Таким образом, авторизованный центр будет отличаться от неавторизованного только тем, что первому Sony делает проплату за гарантийный ремонт. Таким образом, вопрос упирается в то, какое количество сервисов может контролировать Sony. Г-н Комаров также пояснил, почему Sony не предоставляет схемы сервис-центрам. Ответ банальный: большинство схем, в частности, к ноутбукам Sony, являются секретными, и их разглашение способно принести значительные убытки для компании. Что касается наболевшего вопроса об авторизации, то Sony довольна количеством и качеством имеющихся сервисов и расширять сеть не собирается, дабы не потерять контроль над ремонтом. Также в компании считают, что люди, владеющие дорогой техникой Sony, скорее приедут в областной центр, чем доверят её мастерам в своем районе. Тем не менее, в компании готовы рассматривать заявки на авторизацию от независимых сервис-центров, но подобная авторизация возможна только за счёт «замены» одного сервисного центра другим, более качественным.Похожая картина, с некоторыми вариациями, вырисовывалась и в выступлении представителей других компаний-производителей. Вслед за Sony свои доклады представили компании BBK, TTE (Thomson) и Samsung. Вкратце о «вариациях»: По признанию представителя TTE (компания образовалась в результате слияния Thomson и TCL), сервисная сеть компании недостаточна – всего 7 авторизованных центров в России, 6 из которых в Москве и один в Санкт-Петербурге. Сервисная политика компании находится в процессе изменения. Так что заинтересованные сервис-центры – добро пожаловать! Детали поставляются из Франции, как говорится, «со всеми вытекающими». В России находится локальный склад на базе компании «ИнтерРадиоПрибор». Китайский производитель ВВК также готов к расширению своей сервисной сети в России. Кроме того, как с гордостью было замечено Дмитрием Лихачевым, Генеральным директором ООО «Сервисный центр BBK», неавторизованные сервис-центры могут получить доступ к запчастям и документации.В сервисной сети компании Samsung около 450 центров по России, но в связи с изменением сервисной политики дополнительно будут авторизовываться сервисные центры в городах от 50 тыс. человек. За счёт того, что склад компании находится в Москве, поставка запчастей осуществляется всего за 2-3 дня. Компания объявила о старте в Санкт-Петербурге проекта по ремонту ЖК и плазменных панелей в течение 24 часов (ранее подобный сервис был открыт в Москве). Также есть эксклюзивные центры в Москве и Санкт-Петербурге, которые чинят только технику Samsung и к которым предъявлены особые требования. Представитель Samsung рассказал о методах, практикуемых в недобросовестных сервисных центрах. «Некоторые сервис-центры проводят такую практику, как расширение уровня ремонта, например, когда достаточно перепрошивки аппарата, а они делают полную калибровку. Соответственно, увеличивается стоимость ремонта. Также бывают фиктивные гарантийные ремонты, взимание платы за гарантийный ремонт, невыдерживание сроков ремонта из-за перегрузки некоторых сервис-центров, которые не рассчитали своих сил и «набрали авторизации» у большого числа производителей. В результате скапливается много техники, а чинить некому». У подобных сервисов Samsung отбирает авторизацию. Например, недавно были отобраны лицензии у сервис-центров в Петрозаводске и Архангельске. В Samsung существует служба, контролирующая качество обслуживания и решающая подобные проблемы, в которую можно позвонить по телефону 8-800-200-0-400 (звонки из регионов РФ - бесплатные). Закон «О защите прав потребителей» и «Потребительский экстремизм» А теперь вернёмся к теме, озвученной в самом начале статьи – закону «О правах потребителей» и его тёмной стороне – так называемому «Потребительскому экстремизму». Потребительский экстремизм – явление, широко распространённое во многих странах. В России оно пока не приняло катастрофических размеров, но, учитывая несовершенство нашего законодательства, ждать катастрофы осталось недолго. Вот как эту проблему озвучили участники конференции: «В России нет единого закона, определяющего взаимодействие производителя, продавца, ремонтника, клиента. Очень много нормативных актов, противоречащих друг другу. Многие понятия закона «О защите прав потребителей» нечётко определены. Например, весьма расплывчаты понятия «срок службы аппарата», «существенный недостаток». Что касается клиента, то он всегда прав, даже если он неправ. И очень часто клиенты пользуются этим совершенно бессовестно». Кто же такие потребители-экстремисты и чем они руководствуются в своих действиях? Есть категория потребителей, которая, пользуясь лояльностью закона, пытается удовлетворить свои корыстные интересы. Очень точно об этом написали наши белорусские коллеги из аналитического еженедельника «Белорусы и рынок»: «…Можно сказать, что правовой экстремизм — это недобросовестная попытка потребителя, манипулируя в корыстных интересах нормами закона, использовать его против добросовестного предпринимателя. При этом претензии, будучи формально основанными на нормах закона, фактически аморальны. Цель таких действий — не защитить права потребителя, а получить либо доход, либо моральное удовлетворение. Потребителями-экстремистами могут быть различные категории граждан. Имеются, например, энтузиасты, для которых в принципе сам процесс и его результат как бы не важны, а важен факт того, что он (потребитель) будто бы восстанавливает «социальную справедливость», ставя предпринимателя «на место». Бывает и так, что потребители в азарте конфликта забывают о здравом смысле и вместо того, чтобы разрешить возникший спор, пытаются максимально навредить обидчику. Не исключён также вариант, что потребительскими экстремистами могут оказаться просто психически больные люди…». Впору издавать закон «О защите прав ремонтников» от закона «О защите прав потребителей». Уже после официальной части конференции представителям сервисных центров удалось пообщаться на эту тему с Софьей Константиновной Остапенко, начальником отдела бытовых услуг Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли г. Санкт-Петербург. Вопрос, заданный одним из участников конференции, звучал просто: Софья Константиновна, Вы поможете нам решать вопросы, связанные с законом о правах потребителей? Софья Остапенко: «Прежде чем прийти на эту конференцию, я разговаривала со специалистами, почему так происходит. Анализируя поступающие мне жалобы, я могу выделить несколько причин. Первое – это отношение к клиенту, второе – недоверие клиентов к организациям, в которые они обращаются. Мы все сегодня немного сумасшедшие, потому что жизнь нас ставит в такие рамки... А возьмите наших пенсионеров, которые бедствуют, у которых техника «17-го года». У них больше ничего нет. Они дрожат над этой техникой. Приходит мастер, начинает паять. На вопрос «а что вы там делаете» – ответ «не мешайте». А потом появляются письма: «Вот пришёл мастер, он что-то там сжёг, потому что шел дым. Да ещё и столько денег взял!». Вы не представляете, сколько мне приходится общаться по подобным случаям. Вот если бы мастер объяснил клиенту, что он где припаяет, что заменит и сколько это будет стоить, жалоб было бы значительно меньше. Мы живём в обществе, а не на необитаемом острове. Умейте себя защитить. Но если вы что-то где-то недоработали, пеняйте на себя. Если я нахожу какой-то крючок, за который можно потянуть, я обязательно потяну… В моей практике одна цель – чтобы и потребитель, и исполнитель были довольны. Как вы будете решать этот вопрос – это уже ваши проблемы, но находите приемлемые варианты, которые устроят и тех, и других».Подводя итог, резюмируем: увы, сегодня защиты от потребительского экстремизма на законодательном уровне практически не существует. У ремонтников один выход – быть максимально лояльными к честным клиентам (что, конечно, для потребителей только плюс), а для эффективной борьбы с потребителями-экстремистами набираться опыта на различных конференциях, посвящённых этому вопросу, благо, проводятся они достаточно часто – спрос большой. Перспективы Так что же дальше? Будет ли когда-нибудь в России качественный сервис, лояльный и к потребителям, и к мастерам-ремонтникам? Надежда, конечно, есть. Есть люди, которые прилагают максимум усилий, чтобы сделать рынок сервиса в России цивилизованным и удобным для всех участников. Есть перспективные направления, продвигаемые некоторыми компаниями, в частности, весьма популярная «служба выездных мастеров» Санкт-Петербургской компании «Прогресс-Сервис». Идея, конечно не нова – вызов мастера на дом существует многие века, ещё с тех времен, когда мастера ремонтировали не компьютеры и телевизоры, а охотничьи луки и каменные топоры. Однако качество ремонта, увы, не всегда на должном уровне.Вот что говорит Олег Долматов – руководитель службы выездных мастеров: «Мы созданы, чтобы ремонтировать технику по месту её нахождения. Мы создали эту услугу, потому что она облегчает клиентам жизнь. Многие клиенты из-за отсутствия технических знаний банально не могут понять инструкцию, а настройка и подключение многих устройств возможна только по ним. К тому же владельцы не хотят расставаться со своей техникой, а также, в основном у старшего поколения, бытует мнение, что в мастерской хорошие детали заменят на плохие. В случае ремонта на дому клиент может полностью контролировать процесс работы. Оснащение и подготовка мастера таковы, что осуществляется ремонт ЛЮБОЙ сложности». В заключении слово взял Игорь Яковлев, президент компании «Чип и Dип», являющейся, кстати, генеральным спонсором конференции «Мастер-Форум».Г-н Яковлев рассказал о работе сети магазинов «Чип и Dип» по продаже электронных компонентов, а также поделился своими проблемами: «Самая раздражающая категория покупателей – непрофессиональные ремонтники, те, кто решил что-то отремонтировать сам, потому что он не хочет обращаться в службу сервиса. Либо из-за отсутствия денег, либо просто считая, что сам обладает достаточной квалификацией, что дело пустяк, надо лишь посмотреть, где появился дымок, что-то почернело, переписать название детали и прийти с бумажкой в магазин. В итоге купить не то, прийти ещё раз и приставать к продавцу с расспросами, как ремонтировать. Мы не знаем, что с ними делать. Эти клиенты создают негатив на рынке. Они не любят сервисные центры, они, в результате, не любят нас. И хочется сказать: «Граждане, обращайтесь за ремонтом к профессионалам». Порой хочется сделать так, чтобы каждый продавец перед продажей задавал вопрос «Вы сами хотите ремонтировать?», и если ответ положительный, не отпускал товар. Конечно, это не метод, но есть методы, которыми мы хотели бы бороться. Это серьёзная пропаганда услуг по ремонту. У многих клиентов есть какой-то горький опыт, часто этот опыт старый. Они не знают, сколько будет стоить ремонт, они обращаются к тем ремонтникам, которые не обеспечивают качественный ремонт». Говоря о перспективных направления сервиса, Игорь Яковлев привёл в качестве примера развитие автотюнинга. «Часто, чтобы сделать свой автомобиль эксклюзивным, владелец тюнингует его. При этом он не ремонтировал автомобиль, но обратился он в ремонтную организацию – в автосервис. Они нашли подход к клиенту, чтобы сделать его счастливым, а не сделать его в меру удовлетворенным от того, что он залечил какую-то болячку. Ещё как пример – это бурно развивающееся направление компьютерного моддинга – превращение компьютера в красивое, уникальное, индивидуальное изделие. Я не видел пока тюнинговых холодильников, пылесосов и видеокамер, но я точно знаю, что у нас в продаже есть очень много товаров, которые приспособлены для этого. Приспособлены для того, чтобы сделать утюг, который говорит «здравствуйте», у которого светящийся шнур и мигают светодиоды. Стоит это всё копейки, но клиенты, которые изначально хотели лишь отремонтировать утюг, с моддинговым утюгом улетят на крыльях. Вот тогда сервис-центры станут теми, кто приносит людям счастье, а не просто как-то решают проблему». Что же, будем надеяться, что владельцы сервис-центров прислушаются к этим словам, и, возможно, что через несколько лет в деревню к дедушке приедет мастер, который не только бесплатно, по гарантии, отремонтирует сломанный телевизор, но и сделает его эксклюзивно-красивым, а дедушку – безмерно счастливым. Дожить бы...