Опубликовано 29 декабря 2023, 11:46
6 мин.

На страже российского качества: какие службы проверяют продавцов и фермеров

Большой брат бдит
Есть у нас в стране народная традиция: не любить проверки и гнать в шею любых ревизоров (последнее, разумеется, только в мечтах). Ну правда ведь, что от них ждать хорошего? Всегда найдут к чему придраться (даже если ты белый и пушистый), так ещё и штрафы выпишут. Готовиться и ждать их — всегда такая суета, нервы, дополнительные расходы. А если нагрянут без предупреждения? Ой, это в два раза хуже. Галя, отмена! Лучше уж плановые выезды. Короче, у большинства населения ассоциации со словом проверка и его производными совсем не радужные. Возможно, это закладывается с детства. Вспомните, как в школе ждали приезда районо и прочих дядечек и тётечек в костюмах.
Даже у вашего начальника есть свои страхи

Даже у вашего начальника есть свои страхи

Орган контроля

Однако все мы люди взрослые и понимаем, что совсем без проверок обойтись едва ли получится. Конечно, мама анархия, а муштра по пожарной безопасности на работе всех достала, но когда кто-то отравится в кафе, то в первую очередь будет взывать к Роспотребнадзору и возмущаться громче всех: «а где это вы были раньше?»

Роспотребнадзор — это федеральная служба, которая следит за порядком в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Короче говоря — контроль качества. Речь идёт не только о соблюдении санпина на заводе и поиске всякой просроченной продукции. Роспотребнадзор следит за услугами, которые нам оказывают самые разные организации. И если вы думаете, что их служба состоит в ношении строгой зловещей формы и запугивании большого и малого бизнеса внеплановыми и плановыми проверками, то вы ошибаетесь (может они и рады были бы так делать, но им нельзя).

В последние годы наметилась новая тенденция, руководство выше сказало прямым текстом — сократить количество проверок. Поначалу это было связано с ковидными послаблениями для бизнеса и больше по налоговой теме, но позже всем это настолько понравилось, что практику распространили и на деятельность Роспотребнадзора.

Впрочем, сказать что теперь на местах царит хаос и вседозволенность тоже нельзя, как минимум потому, что для организаций санитарно-эпидемиологического, ветеринарного и пожарного контроля и надзора в области промышленной безопасности плановые проверки остались. Выражаясь без нудного официоза, всё то, что напрямую касается жизни и здоровья осталось под чутким надзором родного государства. Остальное по заявкам, отравитесь/облапошитесь — звоните в рабочие часы.

Советы у организации так себе...

Советы у организации так себе...

Новые меры

Сейчас Роспотребнадзор пытается как-то обновить и расширить свои полномочия, с учётом всех этим мораториев на проверки. Послабления это классно, но и про защиту прав потребителей забывать тоже не стоит. План такой: возвращаем контрольные рейды, но при условии, что массово поступают жалобы со стороны клиентов на организацию. Правда, такая концепция порождает новые вопросы. А сколько жалоб надо? А если с несчастным случаем? А как бороться с подставными «доносами»? Забегая вперёд — ответов пока нет. Проект находится в разработке, а «индикаторы риска ещё не высчитаны», но эту работёнку уже предлагают поручить Минэкономразвития.

Заядлые нарушители

Недавно Роспотребнадзор выкатили новый документ — своеобразный отчёт за последние 10 лет. В нём сказано, что с 2013 по 2022 год выявили около 56 тысяч нарушений. В каких сферах чаще всего косячили? Первое место — розничная торговля, второе — финансовый сектор. Особенно недобросовестные компании любили опрокидывать с «навязанными услугами» в договоре, о которых потребители не были в курсе (вот это «читайте между строк мелким шрифтом» ). Но общая картина качества оказания каких-либо услуг в России всё равно не ясна. Требуем конкретики! Поэтому изучим московские жалобы за 2022 год.

Лидируют обращения по вопросам защиты прав потребителей — 68%, затем нарушения санитарного законодательства — 30%, прочее — 2%

Права потребителя

Не будем сейчас делать мозги и выяснять: «а что есть права потребителя?». В основном это жалобы на сферу торговли (47%) и оказание услуг (52%). И говоря про торговлю, самые сообразительные наверняка уже догадались, что рекордсмены по обращениям — сфера дистанционных продаж. Больше всего недовольств сейчас получают наши любимые маркетплейсы: Озон, Вайлдбериз, Яндекс-маркет.

Логика простая: дело не только в том, что у них какое-то запредельное количество нарушений, хотя и не без этого, просто сейчас они стали очень популярны. Мамочки в декрете сутками пополняют свои корзины и каждый день, как по расписанию, ходят на пункт выдачи заказов. Торговля перебирается в онлайн, но поводов для «интриг, скандалов и расследований» у потребителей меньше не становится. Прежде всего российских покупателей возмущает: невозврат кровно заработанных средств, потеря или отмена заказов и переносы сроков доставки.

Минусы онлайн шоппинга

Минусы онлайн шоппинга

Какими услугами чаще всего были недовольны москвичи, а на каком основании могут быть недовольны москвичи? Больше всего вопросов к бытовому обслуживанию, около 19% жалоб, затем финансовые 16% и транспортные услуги 10%. Кстати о птичках, огромная часть жалоб не на работу автобусов и маршруток, как вы могли бы подумать, а на авиаперевозки. Здесь компания «Победа» по количеству недовольных превзошла всех своих конкурентов.

Далее расклад такой:

  • туристские услуги — 10%
  • культурно-развлекательные услуги — 9%
  • услуги связи — 9%
  • жилищно-коммунальные услуги — 8%
  • медицинские услуги — 7%
  • прочее — 3 %

Госуслуги, комфортные московские МФЦ с шикарным обслуживанием — это, конечно, хорошо, а вот пойти поругаться в ЖЭК или на почту — святое!

Санпин и не только

Вас никогда не доставали соседи — шумом, ремонтом и гулянками? Не приходилось сталкиваться с не очень порядочными владельцами магазинов на первых этажах вашего дома? Тогда диктуйте адрес, мы все туда переедем! 50% обращений граждан по вопросу санитарных условий проживания в жилых помещениях. А ещё есть жалобы на эксплуатацию производственных, общественных помещений, зданий, сооружений и содержание территорий, сбор и хранение отходов — 16%

Про просрочку и прочие «прелести» продуктовых магазинов тоже никто не забыл. Остались в стране Доны Кихоты, которые продолжают бороться с ветряными мельницами, несвежими товарами. «Пятёрочка» выручает, но, к сожалению, не всегда, она в компании с «Дикси» и «Магнитом» возглавила рейтинг потребительского недовольства. Но не всё так плохо, на «Ленту» и «Перекресток» жалоб в разы меньше, без еды точно не останемся.

Пожалуй, этого нарушителя можно оставить.

Пожалуй, этого нарушителя можно оставить.

Чё по цифрам?

Ладно жалобы, оно понятно, старательные и рассерженные граждане их составляют, направляют в Роспотребнадзор, а дальше? Результаты такие: за последний год в Москве вынесли 5 027 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Когда дело доходило до угроз жизни и здоровью, то в ход шли проверки и контрольно-надзорные мероприятия, в крайнем случае доставали суровый меч правосудия — привлекали к административной ответственности.

В некоторых случаях помогали и с бумажной волокитой: объясняли, какие документы надо собрать дальше, чтобы судиться. 1198 исковых заявлений было подано управлением в суды в защиту прав потребителей и дано 1239 заключений по делу о нарушении прав потребителей (Почему цифры разные, даже не спрашивайте. Альтернативная арифметика, ну или некоторые обращения были ещё прошлогодними). На десерт — денежные компенсации. С участием столичного Роспотребнадзора потребители получили 328 миллионов рублей, а вы говорите, бесполезный орган!

Ситуация стара как мир — два стула две стороны медали. Как бы не очень хочется, чтобы всех вокруг замучили проверками и контрольными рейдами, а ещё и использовали это как инструмент давления и запугивания. Но и натыкаться на тухлые продукты, антисанитарию и опасные условия тоже удовольствие ниже среднего. Тем более практика показывает, что всё далеко не идеально, жалоб хватает. Хотите, не хотите, а подобные контролирующие организации нужны (а если не нужны, то потом не жалуйтесь). Вопрос остаётся в объёме их полномочий. В идеальном мире все эти проверки работают во благо потребителя, но и малому бизнесу не вредят. Не вредят же?