Эксперт перечислил причины, по которым бизнес в России боится внедрять роботов
При том, что они дешевле и зачастую эффективнее людей© Ferra.ru
Одной из частых причин, из-за которой бизнес старается их избегать, является страх, что роботы ограничены шаблонами и не способны к нормальному общению. Однако Павлов утверждает, что правильная настройка сценариев и использование нейросетей позволяют роботам вести диалоги, близкие к человеческим.
Сегодня существуют платформы, которые позволяют настроить очень гибкие сценарии и отработать встречные вопросы. Сценарии бывают основными — то есть основанными на вопросах, прямо относящихся к теме, — и фоновыми. В фоновый сценарий можно заложить все вопросы, которые не относятся напрямую к логике основного сценария… Для улучшения точности понимания используется нейросеть, которую можно дообучать прямо в системе, добавляя примеры фраз абонентов, сгруппированные в интенты (NLU).
Вторая проблема — механический голос, который может оттолкнуть клиентов. По словам эксперта, сейчас доступны различные методы озвучивания — от предзаписи до синтезированной речи для создания более приятного и естественного звучания.
Также бизнес опасается потерять контроль над поведением роботов и считает, что внедрение роботов обходится дорого. Поэтому Александр Павлов считает, что разумным шагом перед внедрением роботов будет тщательно изучить рынок и сначала оценить тех или иных роботов в триальном режиме использования.
Стоит тщательно ознакомиться с представленными на рынке решениями и ориентироваться не только на краткосрочные цели. Открытый доступ к платформе для разработки бота (хотя бы в триальном режиме) подтверждает зрелость технологий и дает возможность владельцу бизнеса, руководителю контактного центра, аналитику, маркетологу или другому специалисту, который отвечает за автоматизацию типовых коммуникаций, лично оценить функциональность системы, стабильность и качество ее работы.
В некоторых профессиях роботы уже сейчас эффективнее и, в большинстве случаев, полезнее людей. Например, в качестве операторов колл-центров.
Приведем конкретный пример. Цена одной минуты работы оператора колл-центра — 15−25 руб., а робота — 4−6 руб. При этом разговор с ботами, как правило, короче, емче и конкретнее. Кроме того, попытки дозвона, которые совершает робот не оплачиваются, а тарификация звонков чаще всего посекундная.
Ещё один страх, из-за которого бизнес избегает внедрять роботов — ошибки в работе таких механизмов. Поэтому Александр Павлов рекомендует использовать итерационный подход при настройке робота, чтобы постепенно улучшать его работу, находя и исправляя недочеты.
Самое важное — найти ситуации, в которых робот ведет себя не идеально. Как правило, это можно сделать либо прослушивая все звонки подряд (что довольно трудоемко), либо настроив соответствующую отчетность (если такой функционал поддерживается платформой), которая будет отображать диалоги, требующие внимания.